(電子商務研究中心訊)導讀
在消費升級的大背景下，追求高品質的商品成為了不少消費者的目標，進而帶動了跨境電商的快速發(fā)展。然而，在日前國內知名電商智庫電子商務研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》中顯示，跨境電商占投訴總量的12.89%，其中小紅書投訴占跨境電商的46.49%，平臺反饋率為36.54%，用戶滿意度僅為一顆星，獲“不建議購買”評級。
在今年1月，據(jù)國家質檢總局對外發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，在全部抽查商品中，與消費者密切相關的進口商品質量狀況不容樂觀。其中，家用電器、服裝、家用紡織品、牙刷、濕巾、學生用品等進口消費類商品不合格率達28.3%。上述數(shù)據(jù)是2017年全國出入境檢驗檢疫部門對法定檢驗商品目錄以外的進出口商品實施監(jiān)督抽查的結果。
抽查的重點商品中，進口方面電飯鍋不合格率13.5%，空氣凈化器不合格率38.4%，電子坐便器不合格率34.9％。據(jù)南方日報記者了解到，進口電飯鍋主要在“標志和說明、發(fā)熱、內部布線、電源連接和外部軟線、接地措施、元件”等方面不合格。而空氣凈化器則集中在“潔凈空氣量、標志和說明、額定電壓和額定電壓范圍、元件、累計凈化量、凈化能效、噪聲、接地措施”等方面不合格。
據(jù)某品牌空氣凈化器產品經理在接受記者采訪時就表示，“潔凈空氣量、累計凈化量、凈化能效、噪聲”這些指標不合格會影響空氣凈化器的效果，達不到消費者想要的要求，而額定電壓、接地措施這些基本規(guī)格沒有達標的話，是屬于連基礎都達不到的產品?！斑@種產品應該下架！”
一邊是存在嚴重安全隱患的不合格進口商品，另一邊則是對進口商品缺乏了解的消費者，而跨境電商則成為了兩者之間的“橋梁”，據(jù)記者調查發(fā)現(xiàn)，在包括小紅書、豐趣海淘、西集全球購、波羅蜜日韓購等眾多知名的跨境電商平臺中，依然在售賣著被國家質檢總局點名的不合格商品，品類涵蓋了如今海淘大熱的進口電飯鍋、電子坐便器和空氣凈化器等等，不少還是跨境電商上“爆款”產品。（來源：南方網 文/葉丹）
電子商務研究中心（100EC.CN）了解到，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，創(chuàng)辦于2013年，通過深耕UGC（用戶創(chuàng)造內容）購物分享社區(qū)，致力于成為全球的消費類口碑庫和社區(qū)電商平臺。
然而，據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，小紅書”存在退貨退款難、用戶體驗不佳等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“小紅書”產品質量與商家描述不符 回復：稅費需用戶承擔
鄭先生于2018年3月3號在小紅書電商app平臺購買雅斯蘭黛白金級奢寵臻采粉底霜 SPF15 Outdoor Beige (4C1) 30ml/0.1oz一只，訂單號為52004558154438985。
在收貨時出現(xiàn)產品質量與商家描述不一致的問題，在要求退換貨時，遭遇霸王條款和客服人員敷衍了事的服務態(tài)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示香港直郵商品，用戶以“商品不適合自己”為由申請退貨。頁面明確寫到不支持退貨，若用戶未拆用該商品，可聯(lián)系客服申請退貨。稅費需用戶承擔。
案例二：“小紅書”退貨申請拒收 回復：已退款
馬女士于2018年02月23日在小紅書APP的小紅書福利社店鋪下單，訂單號為51935823746768904。
于2018年02月25日提交退貨申請并拒收。根據(jù)快遞物流顯示，該快件于2018年02月26日顯示拒收，03月03日在浙江寧波北侖區(qū)公司被簽收收入其庫房。按照其退款規(guī)則，款項應當在03月07日之前退回我賬戶中，但2018年03月08日在與小紅書客服交涉后仍未退款且仍讓我等待三個工作日，繼續(xù)拖延時間。已經等待將近半個月退貨還沒有結束，且在交涉過程中擅自結束對話，閃爍其詞。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例三：“小紅書”退款難 回復：之前已安排退貨
周女士于2018年3月5號在小紅書購買了一雙斯凱奇的鞋，訂單號為52025453994532052。
出現(xiàn)了碼數(shù)問題，還不讓我退換貨！我找客服就給我愛回不回的態(tài)度！還說7天不給退換貨！鞋這種問題！當時也是按他的方法量的，結果回來了還是嫌大，我也說我自己愿意承擔運費，換個碼數(shù)不退也行，鞋子這種東西，誰不會有大有小，我說我換貨也行??！目前尚未換貨，而且境外物流顯示預計3月19號到達，結果今天10號就到了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示：之前已安排退貨。
據(jù)《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)統(tǒng)計結果顯示，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網絡欺詐、客戶服務、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。（文/無痕）
